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Javier S.t.
CIUDAD REAL
Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria
La parte que más me ha gustado es la de gestión de quejas, puesto que creo que es algo muy importante para las empresas. Sin duda, repetiré más cursos con vosotros.
Julio N.l.
ASTURIAS
Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria
Me ha parecido un curso interesante, con un temario claro y un precio asequible. En general, creo que está bastante bien.
Natalia R.d.
ÁVILA
Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria
Realizar este curso me ha permitido ampliar mis oportunidades laborales. Por otro lado, considero que el temario está completo y no he echado en falta nada.
Ainhoa J.m.
ALMERÍA
Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria
Lo que más me llamó la atención que fuera online al 100% y me ha encantado porque me ha permitido compaginarlo con otras ocupaciones de mi vida. Además, el trato recibido ha sido excelente.
Silvia F.v.
ZARAGOZA
Opinión sobre Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas + Titulación Universitaria
Este curso online me ha servido de gran ayuda para mejorar en mi trabajo, ya que el temario se ajusta bastante bien a la realidad empresarial. Lo recomiendo totalmente.
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- Comportamiento del consumidor
- Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Clasificación de las necesidades (Maslow)
- Los deseos
- Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- Teoría de los factores (Herzberg)
- Otros motivos; criterios contrapuestos
- La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- Clase social del consumidor
- Factores personales de influencia
- Variables ambientales externas
- Determinantes individuales de la conducta
- Asistencia en el Punto de Venta
- Información y formación del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- Métodos específicos para manejar objeciones
- ¿Por qué se producen las objeciones?
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Organización funcional de las empresas: organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
- El precontacto. La organización.
- El precontacto. Preparación de la entrevista
- El saludo
- Despertar el interés
- Tipos de negociaciones
- Cuestiones prácticas de negociación
- Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Beneficios de la calidad en la empresa
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
- Contenido
- Implicaciones
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
- Naturaleza
- Efectos
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
- Árbitro
- Mediador
- Partes implicadas
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
- Requisitos exigibles
- Procedimientos seguidos
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
- Organigrama funcional
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
- Institucionalización del arbitraje
- Juntas arbitrales
- Laudo arbitral
- Principios generales
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
- Ventajas e inconvenientes
- Convocatoria
- Acta
- Resolución
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios
- Factores influyentes
- Departamento gestor
- Trámites y documentación
- Preparación
- Desarrollo
- Resolución
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
- Parámetros de control
- Técnicas de control
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
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La atención al cliente es el área de la empresa que tiene como objetivo proporcionar soporte al consumidor, asegurar la resolución de sus problemas relacionados con la organización y velar por la satisfacción del público.
Esta atención es de calidad cuando el cliente puede contar con esa asistencia en tres fases fundamentales que son:
Para poder medir la calidad del servicio de atención al cliente, existen una serie de aspectos que tener en cuenta y habrá que investigar lo suficiente para conocerla. Así, habrá que estudiar elementos como:
La atención al cliente se puede completar con éxito si se siguen consejos como los que te brindamos a continuación:
Si quieres seguir profundizando sobre la calidad del servicio al cliente, te recomendamos el siguiente post de nuestro blog: https://www.euroinnova.edu.es/blog/que-es-la-motivacion-del-cliente-y-como-afecta-a-la-calidad-del-servicio
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