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Alejandro
GRANADA
Opinión sobre Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes
Me decanté por este curso y estoy más que satisfecho. He afianzado mis conocimientos en el ámbito de atención al cliente. No obstante, el tutor ha tardado en resolver mis dudas y problemas. Por lo demás, estoy muy contento.
Ramón
MADRID
Opinión sobre Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes
Realicé este curso online por las salidas profesionales, temario y duración. Ha superado mis expectativas al 100%. Además, el temario está bastante completo. Mejoraría la parte práctica introduciendo más casos.
Claudia
MURCIA
Opinión sobre Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes
HE APRENDIDO SOBRE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. LO QUE MÁS ME HA GUSTADO, HA SIDO LO REFERENTE A GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO, YA QUE, ME HA APORTADO GRAN CANTIDAD DE NUEVOS CONOCIMIENTOS.
Pablo
ZAMORA
Opinión sobre Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes
GRACIAS A EUROINNOVA HE CONSEGUIDO LA TITULACIÓN QUE NECESITABA PARA INSCRIBIRME A UNA OFERTA DE TRABAJO Y DE LA MANERA MÁS CÓMODA POSIBLE, AL IMPARTIRSE ONLINE. LE FALTAN MÁS CASOS PRÁCTICOS A ESTA FORMACIÓN.
Raul
VALENCIA
Opinión sobre Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes
Este curso online es bastante interesante. Me ha gustado estudiar lo referente a habilidades interpersonales de la telefonista. Además, al ser online lo he podido compaginar con mi vida laboral y personal sin problema alguno.
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- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
- Naturaleza.
- Efectos.
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
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La atención telefónica es aquella que se lleva a cabo para contactar con los clientes de una entidad y, por tanto, atender todo lo que se refiere a dudas, posibles problemas, etc.
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Para poder conseguir una buena atención, es necesario seguir una serie de pasos y aconsejamos, como los que te ofrecemos desde Euroinnova:
Desde Euroinnova, queremos ofrecerte una formación especializada en la atención al cliente, pero para ello, queremos explicarte el funcionamiento de un Call Center. Pues, dependiendo del tipo de empresa que se trate y lo que se intente comercializar, Un call center podrá realizar entre una o varias funciones, abarcando desde la estrategia corporativa o la industrial, hasta la comercial. El principal objetivo de este operador, consiste en mantener relaciones duraderas con los clientes.
La principal actividad consiste en recibir llamadas por parte de los clientes de una empresa o encargase de realizarlas para captarlos. Estos clientes son atendiendo por u conmutador que se encarga de filtrar y mantener las llamadas en espera y las redirecciona en función de la disponibilidad de cada operador. Durante el tiempo que el cliente espera, suele entregarse una información. El operador se encarga de atender al cliente de manera individual y resuelve el problema del cliente tratando de administrar la solicitud. Tras realizar esta atención y brindar la ayuda necesaria, los operadores se encargan de realizar un cuestionario a los clientes sobre la atención recibida, para el propio desempeño y mejora de la experiencia que se le brindan a los clientes.
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