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El Customer Experience Management es el encargado de supervisar todas las interacciones que mantiene la empresa con sus clientes. También se encarga de planificar cómo y cuándo se va a involucrar la empresa en el proceso de compra de su clientela para conseguir que la satisfacción y lealtad del cliente aumenten. Estas interacciones no solo son online, también pueden tratarse de interacciones físicas en los puntos de venta, con el objetivo de ofrecer experiencias personalizadas.
Con este proceso se intenta conocer a los clientes de una manera más profunda, para conocer cuáles son sus gustos y preferencias para poder ofrecer experiencias personalizadas a cada uno de nuestros clientes. Esto no solo fomenta la lealtad a la marca, sino que también genera la recomendación boca a boca; es decir, si el cliente está muy satisfecho con el producto final y el trato recibido, va a querer contarle su experiencia a sus conocidos, cosa que beneficia directamente a la empresa.
Para poder recolectar esta información, esta función cuenta con una serie de métodos para captar dichos datos:
Los beneficios derivados del uso de este proceso son:
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